4- Salgın işletmeniz için beklenmedik fırsat oluşturmuşsa - Talep Patlamasında Liderlik
Satış departmanları, müşteri ilişkilerini yönetmek ve yeni talepler oluşturmak için şirketlerin sürekliliğinin sağlanmasından sorumludur. Sağlık krizi, şuan içinde bulunduğumuz durum, talep oluşturma ve yönetme konusunda (pozitif ve negatif anlamda) ciddi zorluklar içeriyor. Çoğu endüstri ve şirket, müşteri ilişkileri - anlaşmalarının geleceği ve düşen satışlar için endişe içindeler "Değişen Tüketici Davranışları ve Düşen Satışlarda Liderlik " (bu konuya değinmiştik).
Eş zamanlı olarak; Bazı işletmeler ve sektörler bu krizden beklenmedik bir şekilde faydalanacaktır. Gıda ve sağlık ekipmanları temel ihtiyaçlar olsa da E-ticaret, çevrim içi hizmetleri sunanlar, video konferans hizmetleri, dijital alt yapı sağlayıcılar ... gibi işler bu grupta yer almaktadır. Bu kategoride misiniz? Şanslı olabilirsiniz, fakat talepleri doğru şekilde yönetebilirseniz!...
Bu süreçte istem dışı gelen talepleri yönetir ve başarılı olursanız size önerim, alçak gönüllü olun, hedefleriniz ve satışlarınız hakkında reklam yapmaktan ve övünmekten kaçının. Çünkü insanların yardıma ve desteğe ihtiyacı var. Zaten satışlar doğal olarak gelmekte, endişelenmeniz gereken insanlar ( ekipleriniz ve müşterileriniz)! Bu denklemi çok dengeli yönetmeniz gerekiyor.
Peki bunu nasıl yönetmelisiniz!
Bu yazı dizimde, birlikte bakalım;
4- Salgın işletmeniz için beklenmedik fırsat oluşturmuşsa - Talep Patlamasında Liderlik
4- Salgın işletmeniz için beklenmedik fırsat oluşturmuşsa - Talep Patlamasında Liderlik
Beklenmedik talepler ve standart dışı süreçler sizi aştığında, aslında çok iyi gibi gözüken koca bir olumsuzluk barındırır içinde! Örneğin; Medya ve sosyal medya bize gösterdi ki - panik halinde bilinçsiz tüketicilerin ve plansız işletmelerin davranışlarının sonuçları güzel görüntüler bırakmadı. Doğal olarak çokça eleştiriye maruz kalmıştı! (Bir çok ülkede tuvalet kağıdı market alışverişi görüntüleri ve ihtiyaç fazlası gıda alışverişi gibi...)
Evet! Olağan dışı gelen talepler; mevcut süreçlerinizi alt üst eder. Bu iş karmaşası sizi, ekibinizle birlikte içine çeker ve gelen talepler karşısında şok sürecine girebilirsiniz ! Tam bu sırada yöneticinin liderlik göstermesi gereklidir. Durun! " Her bir şeyi bir süreliğine dondurup "pause" - "Mola mola" ve herkesi oyundan kenara alın (Tüm dış iletişim kanallarını eş zamanlı durdurmak gerekebilir) ve acil durum politakalarınızı (daha önce belirlediğiniz bir politikanız varsa)* devreye alma zamanıdır. (*Bu konuya değinmiştik Belirsizlikte Liderlik)
Müşteri taleplerini ve mevcut durumunuzu değerlendirin ve sonra öncelikleri belirleyin. İnsanların odakta olduğu çevik bir yaklaşım göstermelisiniz. Bu yaklaşım sonucu ön görülen bu metrikler ile oluşan talepleri yönetin. Ne bir fazla nede bir eksik! Bir diğer önemli olan konu, standartlarınızı koruyun.
Karar almak bazen kolaydır ama uygulamak zordur, bu böyle bir dönem ve uygulamada kararlı olun.
Salgın sırasında, bir talep patlamasını en güzel gösteren örneklerden birisi finansal ve bankacılık sektöründe oldu. Kredi fonları ve bankalar; politika yapıcıların kararları sonrası, proaktif bir yaklaşım göstergesi olarak görünen ve sosyal sorumluluk yönü bulunan, destek kredilerini devreye aldıklarını duyurdular! Bu yaklaşım olağanın dışında bazı ürünlere aşırı ilgiyi beraberinde getirdi.
Evet! Talep patlaması...
Bankaların hangi seçenekleri değerlendirerek, talepleri yönetmeleri gerekecek! Bu süreci yönetmeleri ve ellerindeki kaynakları mümkün olduğunca mevcut tüm müşterilerine ve potansiyel yeni müşterilerine kullandırmakta ki kararları, bir çok stratejik kararı içinde barındırıyor. Bu kolay bir ürün satış süreci gibi gözükebilir ama yapılacak kritik hatalar tüketicilerin memnuniyeti açısından ve gelecekte markalar(finans) hakkındaki yargılarını nasıl etkileyecektir.
Diğer talep patlaması yaşayan iş kolu; video konferans hizmeti veren şirketlere oldu! Bu tüketim, sanal güvenliğin de konuşulduğu bir dönemi beraberinde gündeme taşıdı. Aşırı talebin olduğu ve grafik ivmelerinin dikkat çekici arttığı bu durum, insanların aldıkları ürünlerin kalitesini sorgulamaya başlamasını beraberinde getirdi. (COVID-19 Sırasında sağlık ekipmanları konusu, bolca güvenlik yönüyle tartışılıyor "maske kaç katlı olmalı? nereden alınır?" peki steril malzemelere olan ilgi! hangisi daha güvenli...)
Ürünlerin kalitesi ve güvenliği gibi konular sonrası insanların konuştuğu konu " fırsatçılıktır". Salgın öncesi değeri ve sonrası değeri - kıyaslaması ile basitçe değerlendirilebilir ve yargılara maruz kalır bu işler.
Örneğin; Zoom Video platformu - Satışları, güvenliği ve müşteri deneyimi konuları bolca gündem oldu; Yargılamaları cevaplayabilmek ve bu süreci yönetmek için;
Satışları ve güvenliği konu edildi;
SimilarWeb analiz firmasının analizine göre, geçtiğimiz ay Zoom.us indirme sayfasına giden günlük trafikte% 535 artış oldu. Mobil uygulama pazarı araştırma firması Sensor Tower'a göre iPhone uygulaması, haftalardır ülkede en çok indirilen uygulama oldu. (Kaynak : The Guardian - 02.04.2020)
Cevaplar ve endişeleri gidermek için açıklamalar!...
Şirketin genel müdürü Eric Yuan (Zoom) Çarşamba günü yaptığı açıklamada , “90 günlük planımızda bu aşamaya ulaşmaktan gurur duyuyorum, fakat bu sadece başlangıç” dedi.“Müşterilerimizin güvenini kazanacağız ve en güvenli platformu sağlamaya yönelik değişmez odağımızla onlara mutluluk sunacağız.”(Kaynak : The Guardian - 24.04.2020)
Satış Sürecinizi sağlıklı bir şekilde devam ettirmek için;
Satış ekipleri ve tüm şirket için politikalar belirleyin. Müşterileriniz, çalışanlarınız ve tüm iş ortaklarınızı için burada olduğunuzu açıklayın ve onlara yardım etmek için neler yaptığınızı anlatın.
Örneğin, İnternet ve telefon şirketleri müşteri hizmetleri ile müşteri ihtiyaçlarını karşılamaktadır. Bir çoğu SSS'leri( Sıkça Sorulan Sorular) yanıtlamaya yardımcı olmak için COVID-19 içerik hub'ları oluşturdu ve sistemleri optimize ediyor.
Böyle veya Benzer bir durumdaysanız, eyleme geçmelisiniz. En hızlı şekilde tavsiyelerle dolu içerik oluşturmayı deneyin. Ekiplerinizin bilgilerini güncelleyin. Onları müşterilerle paylaşabilecekleri ve iletişimi kolaylaştıracak güncellenmiş kaynaklarla donatın. Güçlü ve samimi bir iletişim kaynağı oluşturun, değerli içerikler ve yardımcı kaynaklar oluşturarak destekleyin.
Özetle;
Hızlı ve esnek olun;
Bir kriz sırasında belirsizlikler, standart süreçlerin dışına çıkılması durumunu; güven, şeffaf ve doğru iletişim, motivasyon gibi başlıkları dikkate alarak acil durum politikaları üretmek ve öncelikleri belirlemek satış liderlerinin sorunların üstesinden gelmeleri için uyum sağlamaları gereken konulardır.
Kimse bu tip durumları sadece fırsat olarak ve karlılığınızı arttırmak için duyarsızca hareket eden bir organizasyon olduğunuzu düşünmemeli. Kendiniz, ekibiniz ve müşterileriniz için fayda sağlamaya odaklanın. Bu fayda odağında süreçlerinizin dağılmadan sürdürülmesini (satışların devamlılığı) sağlayın.
Talepler ani düştüğünde veya patladığında önemli olan anlaşmaların ve satışlarınızın dağılmasını önlemenizdir. Bu tehlikeli süreçlerde ekibinizin güvenliği ve sağlığını ön planda bulundurma konusunu ele almıştık. Aşırı talebi karşılayabilmek için onların özellikle sağlıklarını görmezden gelemezsiniz !...
Tüm süreçleriniz de ve ilişkilerinizde, sosyal denge ve yardımlaşmaya odaklanın... Hedefler, satışlar, teslimatlar ... vs. önceliğiniz bunlar değil insanlar olsun. Unutmayın kararları alacak olan ekibiniz yada müşteriniz hepsinin bir şekilde desteğe ihtiyacı olacak. İnsan odaklı bir yaklaşımla bu çoklu denklemi başarıyla yönetmeniz muhtemeldir.
Sağlıklı nice zamanlara...
Yazı dizisinin tamamı için;
4- Salgın işletmeniz için beklenmedik fırsat oluşturmuşsa - Talep Patlamasında Liderlik
Sabit Sakin
© 2019 Sabit Sakin Satış Akademisi Otomotiv Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri
Notlar;
Danışmalık Hizmetleri iletişim: info@satisakademisi.com.tr
Not* Uyarı : Bu makalede verilen bilgiler, herhangi bir biçimde tavsiye olarak kullanılmamalıdır. Bu bilgilere dayalı olarak alınan kararların sonuçlarından ve risklerinden Sabit SAKİN sorumlu olamaz.
Fikri Haklar; Bu yazıda yer alan bilgileri herhangi bir biçimde, Sabit Sakin'in öncelikli yazılı izni olmaksızın kopyalayamaz, yükleyemez, yayınlayamaz, dağıtamaz veya çoğaltamazsınız. Bununla birlikte, bu yazıda yer alan bilgileri kendi kullanımız için basabilir/veya yükleyebilirsiniz, kaynak göstererek paylaşabilirsiniz.